Zorgvuldige behandeling van klachten
Klachtenregeling
NFPI wil klachten over zijn dienstverlening op een zorgvuldige, transparante en respectvolle manier behandelen.
Op deze pagina leest u wat onder een klacht wordt verstaan, hoe u een klacht kunt indienen en hoe de afhandeling verloopt.
Wat is een klacht?
Een klacht gaat over de dienstverlening, communicatie of handelwijze van NFPI
Onder een klacht verstaan wij een uiting van onvrede van een cliënt of andere rechtstreeks betrokkene over de wijze waarop NFPI heeft gehandeld, gecommuniceerd of een dossier heeft behandeld.
Deze klachtenregeling gaat dus niet over faillissementszaken, belastingprocedures, een klacht tegen een rechtbank of een juridisch geschil met een derde partij. Het gaat uitsluitend om NFPI zelf en de manier waarop onze dienstverlening is ervaren.
Wie kan een klacht indienen?
Cliënten en andere rechtstreeks betrokkenen die een probleem ervaren in de dienstverlening.
Waarover?
Bijvoorbeeld communicatie, bereikbaarheid, administratie of bejegening.
Wat niet?
Geen klacht tegen rechtbank, curator, advocaat of overheid.
Privacy
Een privacyvraag of AVG-verzoek valt niet automatisch onder deze klachtenregeling.
Hoe dient u een klacht in?
Een klacht kan schriftelijk of per e-mail worden ingediend
1. Beschrijf de klacht
Geef zo duidelijk mogelijk aan wat er is gebeurd en waarom u ontevreden bent.
2. Voeg relevante gegevens toe
Vermeld uw naam, contactgegevens en waar mogelijk dossier- of projectinformatie.
3. Verstuur uw klacht
Na ontvangst krijgt u een bevestiging en volgt verdere beoordeling.
Welke informatie is nodig?
Hoe vollediger de klacht, hoe beter wij kunnen beoordelen
Voor een zorgvuldige behandeling is het handig om uw klacht zo concreet mogelijk te formuleren. Dan kunnen wij sneller begrijpen wat er speelt en eventueel aanvullende informatie vragen.
| Gegeven | Waarom nodig? | Voorbeeld |
|---|---|---|
| Naam en contact | Om u te kunnen bereiken | Voor- en achternaam, e-mailadres, telefoonnummer |
| Onderwerp | Om uw klacht te koppelen aan de juiste kwestie | Communicatie, planning, administratie of bejegening |
| Tijdlijn | Om de gang van zaken te kunnen reconstrueren | Wanneer is iets gebeurd of besproken? |
| Onderbouwing | Om de klacht inhoudelijk te kunnen beoordelen | Berichten, afspraken of relevante documenten |
Behandeling van de klacht
Een klacht wordt zorgvuldig en respectvol beoordeeld
Ontvangst
Wij bevestigen dat uw klacht is ontvangen.
Beoordeling
De klacht wordt inhoudelijk bekeken door een passende contactpersoon.
Hoor en wederhoor
Waar nodig kunnen wij u of andere betrokkenen om toelichting vragen.
Terugkoppeling
U ontvangt een reactie of beslissing over de afhandeling.
Wat kan verder gebeuren?
Soms is aanvullende informatie of een nadere toelichting nodig
Als een klacht nog niet volledig duidelijk is, kunnen wij u vragen om extra informatie. In sommige gevallen kan een mondeling gesprek helpen om beter te begrijpen wat er mis is gegaan en wat een passende reactie is.
Een klacht verandert op zichzelf niets aan bestaande verplichtingen, termijnen of lopende afspraken, tenzij NFPI daar zelf anders over communiceert.
Aanvulling
Wij kunnen extra informatie vragen als dat nodig is.
Gesprek
Soms helpt een toelichtend gesprek om de klacht te verduidelijken.
Reactie
U ontvangt een inhoudelijke reactie op de klacht.
Geen wijziging van termijnen
Een klacht schort wettelijke of contractuele termijnen niet automatisch op.
Wat is geen klacht?
Sommige onderwerpen vallen onder andere procedures
Juridisch geschil
Een klacht is niet hetzelfde als een civiele procedure of aansprakelijkstelling.
Overheidsprocedure
Faillissement, bezwaar of beroep tegen een overheidshandeling volgt een andere route.
Privacyverzoek
Een AVG-verzoek of inzageverzoek valt niet automatisch onder deze klachtenregeling.
Juridische positionering
NFPI is een private organisatie en geen overheidsinstantie
Deze regeling is bedoeld voor de eigen dienstverlening van NFPI. Wij zijn geen rechtbank, toezichthouder of publiekrechtelijk bestuursorgaan. Daarom sluiten onze klachtenafhandeling en termijnen aan op onze private dienstverlening.
Transparantie
Wij leggen uit hoe wij klachten beoordelen en afhandelen.
Respect
Klachten worden zorgvuldig en zonder onnodige escalatie behandeld.
Afbakening
Niet elk conflict of meningsverschil is een klacht in deze regeling.
Privacy
Persoonsgegevens worden alleen verwerkt voor de behandeling van uw klacht.
Contact
Wilt u een klacht indienen of eerst iets toelichten?
Neem gerust contact op met NFPI. Wij luisteren naar uw signaal en zorgen voor een zorgvuldige behandeling volgens deze regeling.